Pôvodné príslovie samozrejme znie „Hovoriť striebro a mlčať zlato.“ No my sme toto príslovie trochu pozmenili. Vlastne, ak by sme ho mali napísať úplne presne, tak by znelo asi takto: „Vedieť nenásilne a efektívne vyjadriť svoje prežívanie striebro, dokázať so záujmom a bez hodnotenia počúvať zlato.“ Lenže takéto príslovie by sa už zrejme ústnym podaním dosť ťažko tradovalo. Aby sme vám predsa len poskytli aj niečo jednoduchšie zapamätateľné, poďme sa teraz spoločne pozrieť na to, ako rozoznať, kedy je vhodný čas na jedno a kedy na druhé.

Dve základné zručnosti

S tým, že aktívne počúvanie a ja – výroky sú základnými komunikačnými technikami na riešenie konfliktov a na zlepšovanie vzťahov v práci, doma, i v škole prišiel americký humanistický psychológ Thomas Gordon už v polovici minulého storočia. K nám sa však jeho myšlienky vo väčšej miere dostávali až po revolúcii , aj to veľmi postupne.

Tieto zručnosti sú dve, pretože základom riešenia medziľudských problémov je dialóg. Tieto techniky je prirodzené kombinovať. V rôznych okamihoch a situáciách však môže vhodná voľba medzi nimi veľmi pomôcť.

Koncept príslušnosti problému

Je totiž rozdiel v tom, komu konkrétne prísluší problém, resp. ktorá strana pociťuje napätie, ktoré má potrebu riešiť. Ak ste to vy sami, je určite na mieste použiť ja – výroky. Na druhej strane, ak vy nepociťujete problém, no niekto druhý ho cíti, je na mieste aktívne počúvanie. Preto vždy keď vám nie je jasné, ako sa zachovať, môžete si položiť otázku „Kto má problém?“ resp. „Kto cíti napätie?“

Zoberme si príklad partnerov, ktorí spolu obedujú. Petra povie: „V poslednom čase veľa jedávame vonku. Nie je to príliš drahé?“ Martin odpovie: „Mne sa to až také drahé nezdá.“ Ako zistíme, kto má v tejto situácii problém? Vedeli by ste to usúdiť už z tejto krátkej výmeny? Poradím vám, že máte na výber zo štyroch možností: problém má Petra, problém má Martin, problém majú obaja alebo problém nemá nikto. Máte svoj tip?

V skutočnosti iba z tejto krátkej konverzácie, navyše bez možnosti sledovania neverbálnej komunikácie, nevieme usúdiť, ktorá možnosť je správna. Správne by mohli byť všetky štyri možnosti. Aby sme to zistili, potrebujeme preniknúť hlbšie: Kto cíti napätie? Kto má strach, neistotu, či sa hnevá? Kľúčom sú práve emócie.

Keď mám problém ja

Rozoberme si teraz prípad, že by napätie v skutočnosti pociťovala iba Petra. Poďme sa do nej vžiť a predstaviť si, ako by mohla začať rozhovor. Pred tým, ako ho začne, je dobre aby si sama uvedomila odpovede na nasledujúce otázky: Ako sa cítim? Čo bolo spúšťačom týchto emócií? A čo by som potrebovala? V závislosti od odpovede na tieto otázky, môže potom Petra použiť napríklad niektorý z týchto ja – výrokov:

„Som trochu nervózna, keď vidím ceny tých jedál. Nie som si istá, či si to môžeme dovoliť. „

„V poslednej dobe mám pocit, že nestíhame sledovať naše výdaje. Bojím sa, že keď budeme veľa jedávať vonku, tak nám nezostane na nájom a na energie.“

„Je mi ľúto, že málo jedávame doma. Celkom rada varím a je to aj lacnejšie. A mohli by sme si vďaka tomu zaplatiť ten kurz tanca, ktorý sme minule našli.“

Vďaka trefnému pomenovaniu svojich pocitov, potrieb a prianí dáva Petra Martinovi možnosť porozumieť jej prežívaniu. Pokiaľ Martinove potreby nie sú v konflikte s Petrinými, tak jej prirodzene bude chcieť byť nápomocný pri hľadaní a realizácii riešenia.

Keď má problém niekto druhý

Teraz si predstavme opačný scenár. Petra rada jedáva vonku a myslí si, že ich rozpočet na to stačí. Avšak zdá sa jej, že Martin vysiela signály, že s tým až taký spokojný nie je. Má teda pocit, že Martin má problém a rada by mu s ním pomohla. Rozhodne sa teda použiť aktíve počúvanie. Vo chvíli, keď Martin prejaví svoju nespokojnosť, napríklad si povzdychne nad účtom, sa Petra chopí príležitosti. Môže sa opýtať napríklad:

„Máš pocit, že s tým účtom nie je niečo v poriadku?“ alebo „Čo sa deje?“

Prvá otázka je Petrinou interpretáciou toho, čo Martin cíti alebo si myslí. Ide o uzavretú otázku, na ktorú Peter môže odpovedať áno alebo nie. Druhá otázka je otvorená a pre aktívne počúvanie je typickejšia, pretože dáva druhej strane oveľa viac priestoru na odpoveď. V každom prípade, je na Martinovi, či na otázku úprimne odpovie alebo nie. Ak cíti od Petry úprimný záujem, je pravdepodobnejšie, že sa rozhodne jej zveriť.

Pri aktívnom počúvaní však vždy platí, že my môžeme otvoriť dvere, zatiaľ čo druhá osoba sa rozhodne, či do nich vstúpi. To či sa nám zverí teraz, neskôr alebo vôbec a či chce prijať našu pomoc je iba na nej.

Ak nám až príliš záleží na tom, aby druhý našu pomoc prijal, je pravdepodobné, že sa už nejedná iba o jeho problém, ale že nezanedbateľné napätie cítime aj my sami a tým pádom ide o tretiu možnosť: problém máme obaja.

Keď máme problém obaja

Ak sa ocitnete v situácii, ktorá je veľmi napätá a hrozí konflikt alebo už hádka dokonca prepukla, tak je príslušnosť problému jasná – v tejto situácii majú problém obaja. Obaja účastníci komunikácie pociťujú značné napätie, ktoré potrebujú vyventilovať.

Kto má rozprávať a kto počúvať, ak obaja účastníci komunikácie pociťujú podobne veľké napätie? Koho problém je „dôležitejší?“ Kto má mať prednosť?

V takejto situácii môžu aj ľudia, ktorí inokedy dokážu komunikovať veľmi efektívne, skĺznuť do vzájomného boja, kde obaja chcú byt vypočutí, no ani jeden nechce počúvať. Ako sa naučiť tomuto boju vyhnúť a namiesto toho použiť vhodnú kombináciu ja-výrokov a aktívneho počúvania si môžete hneď teraz prečítať v článku 5 krokov riešenia konfliktov, ktoré vedú ku spokojnosti všetkých.

V skratke však platí, že ak sa vám podarí aspoň na chvíľu prekonať svoju potrebu byť vypočutí ako prví a dáte najprv priestor ostatným, tak je oveľa pravdepodobnejšie, že potom aj oni budú ochotní vypočuť vaše nenásilné vyjadrenie svojho prežívania. Aby bolo jasné čo sa deje, môžete povedať napríklad:

„Mám pocit, že sa prekrikujeme. Vieš čo, tak začni ty a povedz ako to vidíš a ja sa vyjadrím ako druhý.“

Takto druhému dávate najavo, že ste ochotní ho počúvať, a zároveň ho nenechávate na pochybách v tom, že následne si aj vy prajete byť vypočutí.

Pokiaľ v danej chvíli nedokážete počúvať, môžete skúsiť navrhnúť aj opačné riešenie: „Môžem ti prosím najprv povedať ako sa cítim ja? “ Alebo môžete riešenie odložiť na neskôr, keď už aspoň jeden z vás bude natoľko pokojný, aby vedel počúvať.

Zhrnutie

Kedy teda bude účinné počúvanie a kedy hovorenie? Tu je súhrn rôznych situácií, ktoré môžu v komunikácii dvoch strán nastať a techník, ktoré v nich odporúčame použiť:

a) Situácia: Problém pociťujem iba ja. Technika: Ja-výroky.

b) Situácia: Problém pociťuje druhý. Technika: Aktívne počúvanie.

c) Situácia: Nikto nemá problém. Techniky: Oboje. V tejto situácii nám efektívne komunikačné techniky pomáhajú budovať vzťahy, ktoré sú potom pevnejšie i v kríze.

d) Situácia: Obaja pociťujeme problém. Techniky: Kombinácia / Riešenie konfliktu metódou win win.

Máte aj vy aktuálne vo svojom každodennom živote situácie, v ktorých vám nie je jasné, aké techniky použiť? Alebo vám niektorá technika nefunguje, napriek tomu, že „by mala“? Napíšte nám o tom v komentároch a môžeme si nad tým potrápiť hlavy spoločne.

Tiež môžete skúsiť naše kvízy a rovno si svoje schopnosti aktívne počúvať a vyjadrovať sa ja-výrokmi otestovať.

POZOR, aktuálna ponuka: Ak sa chcete zdokonaliť v používaní ja-výrokov a aktívneho počúvania a trénovať spolu s nami, prihláste sa na sériu online workshopov o od 29.4. do 27.5.2021. Odporúčame najmä pri ťažkej komunikácii a riešení konfliktov s kolegami, podriadenými, či nadriadenými, avšak i s ľuďmi všeobecne (v škole, rodine, komunite).