Stalo sa vám už, že ste dostali otázku, ktorá vás doslova vyviedla z miery? Alebo že vás niekto otázkami vmanévroval do situácie, z ktorej zdanlivo nebolo úniku? Kto sa pýta, vedie rozhovor. A dokáže ho usmerňovať presne tým smerom, ktorým potrebuje.

Proti otázkam máme často omnoho nižšiu obranyschopnosť ako proti priamym sugesciám, a preto sa s obľubou využívajú na manipuláciu. Niekedy nám môže byť zámer druhého jasný, ale práve pri šikovne kladených otázkach sa často stáva, že sa chytíme do pasce a všimneme si to až príliš neskoro.

Je dôležité uvedomiť si, že pri otázkach bude ich manipulatívnosť vždy veľmi úzko súvisieť so zámerom manipulátora. Rovnako znejúcu otázku sa môže jeden človek pýtať s úprimným záujmom a niekto iný s cieľom manévrovať vás vybraným smerom. Zriedkakedy sa dá preto povedať, či je otázka manipulatívna alebo nie, len na základe jej formy.

1. Otázky áno – nie

Predstavte si nasledujúce situácie:

1. Diskutujete so svojim nadriadeným o určitom probléme. On nemá veľa času, nepovažuje problém za dôležitý a chce rozhovor čo najrýchlejšie ukončiť. Po krátkom rozhovore vám navrhne svoje riešenie, ktoré je však z vášho pohľadu nepostačujúce. Všimne si vašu formujúcu sa námietku, a predtým než stihnete niečo povedať, položí vám otázku: „Súhlasíte s tým, čo som Vám povedal? Potrebujem od vás teraz počuť jasné áno alebo nie.“ Dúfa, že pod nátlakom poviete áno, na čo má už pripravenú ďalšiu reakciu: „Výborne, to som rád. Spolieham sa na Vaše schopnosti a verím, že to vyriešite.“ 

2. Na ulici vás osloví pekná slečna, ktorá drží v ruke voňavku. Potom, ako zachytí váš pohľad, usmeje sa na vás a povie: „Prepáčte, môžem sa vás opýtať jednu otázku?“ V tomto prípade je jej cieľom zachytiť vašu pozornosť. Potom môže nasledovať otázka, či máte priateľku. Nasleduje však kľúčová, dopredu pripravená otázka, pomocou ktorej vás chce viesť do rozhovoru: „Keby ste vedeli spraviť obrovskú radosť svojej priateľke, urobili by ste to?“ Ak odpoviete iba áno, tak sa pasca zaklapla a rozhovor môže pokračovať ďalšími otázkami.

3. Prišli ste do obchodu s elektronikou a pozeráte sa na nové notebooky, pretože váš starší model už pomaly dosluhuje. Príde za vami predavač a položí vám pár otázok ohľadne toho, čo vás zaujíma. Zistí vašu situáciu, ale jeho cieľom je počuť od vás opakovaný súhlas, aby vás dostal do pozície, z ktorej sa vám bude ťažšie odchádzať. Pýta sa preto otázky, pri ktorých si je takmer istý, že odpoveďou bude vaše „áno“: „Je tento notebook výrazne lepší ako ten, ktorý máte teraz?“, „Páči sa Vám kvalita materiálov a to, aké rozlíšenie má displej?“, „Viete si predstaviť, že by ste s ním boli spokojní?“ Jeho cieľom je vmanévrovať vás do pozície, v ktorej sa vám bude len ťažko hovoriť nie, pretože by ste zdanlivo išli proti predošlým odpovediam. 

Ako vidíme, otázky áno – nie sa dajú na manipuláciu využiť viacerými spôsobmi:

V prvom príklade ide o vyvolanie nátlaku a snahu o zjednodušenie rozhodovania. Zdanlivo sa nepripúšťajú žiadne iné alternatívy ako áno alebo nie.

V druhom príklade je použitá otázka, na ktorú bude väčšina ľudí odpovedať len jedným spôsobom, a to súhlasom. Podobné, často používané otázky sú: „Chcel by si vedieť o spôsobe, ako zarábať viac peňazí za kratší čas?“, „Zaujímalo by ťa zistiť, ako by si mohol ušetriť kopec peňazí?“, „Chcel by si zistiť, ako môžeš zarábať na každom nákupe?“, atď… Všetky sú formulované tak, aby bolo nelogické odpovedať čokoľvek iné, ako „áno“.

V treťom príklade sa jedná o kombináciu techník. Jednak sú otázky opäť formulované tak, aby na ne človek odpovedal kladne. Popri tom je použitá technika trojitý súhlas, pri ktorom chce manipulátor získať súhlas opakovane, a zaviesť vás od súhlasu so všeobecnými tvrdeniami ku konkrétnym dôsledkom. Je tu teda využitý aj princíp záväzku a dôslednosti.

Obrana

V prvom príklade môžeme použiť napríklad techniky súhlasu a ja-výrokov, aby sme vyjadrili svoju potrebu riešiť problém komplexnejšie, a na záver môžeme pridať aj dôvody, prečo to chceme: „Rozumiem tomu, čo mi navrhujete, a zároveň mám pocit, že si s Vami potrebujem prejsť konkrétnejší postup riešenia tohto problému, pretože (dôvody).“ Je dôležité neodpovedať priamo na otázku áno – nie.

V druhom príklade môžete pomenovať manipulatívnu techniku a vyjadriť svoje pocity, ktoré v nás spôsobuje: „Mám pocit, že mi kladiete otázku, na ktorú sa nedá odpovedať inak, ako súhlasom. Ak tomu správne rozumiem, zrejme mi chcete niečo ponúknuť?“ Je dôležité zachovať pri tom pokojný tón hlasu, pokiaľ nechceme pôsobiť nejaký spôsobom urážlivo. 

V treťom prípade je dôležité najmä ponechať si vnútorné nastavenie, že vždy sa môžete rozhodnúť inak a vyberať si pritom z viacerých možností. Obchodník vás nemôže vmanévrovať do určitej voľby bez toho, aby ste mu s tým pomohli. Aj keď odpoviete, že si viete predstaviť, že by ste boli s týmto notebookom spokojní, vôbec vás to nezaväzuje k jeho kúpe. Stále môžete hľadať iné, lepšie alternatívy. 

Teraz si môžete zatrénovať v krátkom kvíze

2. Cielené otvorené otázky

Pri manipulatívnom využití týchto otázok býva často cieľom nastaviť rámec, v ktorom budeme komunikovať, alebo vyvolať vo vás určitý emocionálny stav.

1. Vo firme sa rozhoduje, ktorý tím sa chopí nie príliš lukratívneho projektu. Manažment predpokladá, že ľudia v tomto projekte vidia len malú príležitosť a budú taktiež málo motivovaní. Napriek tomu však chcú, aby sa projektu ujal niekto motivovaný. Na osobnom stretnutí s lídrom jedného tímu sa ho manažér opýta: „Aké výhody by ste mohli získať vďaka tomu, že Váš tím sa pri práci na tomto projekte skutočne posnaží?“ Jeho cieľom je, aby sa líder zamyslel, sformuloval svoje nápady a presvedčil sa tak sám, že má zmysel sa do tohto projektu pustiť naplno. 

2. Pár sa chystá predať svoj starý byt, aby sa mohli presťahovať do lepšieho. Na stretnutí sa ich maklér po úvodnom krátkom rozhovore opýta: „Ako si predstavujete ideálny priebeh predaja Vášho bytu?“ Jeho cieľom však nie je iba zistiť ich predstavu. Okrem toho má v pláne použiť všetko, čo povedia na to, aby im vzápätí povedal, že práve on a jeho realitná kancelária to robia presne tak. 

3. Mladý podnikateľ je na stretnutí s finančníkom, ktorý peniaze investuje do pomerne rizikových finančných nástrojov, avšak s vysokými potenciálnymi ziskami. Po dlhšom rozhovore podnikateť stále váha. Finančník mu povie: „Určite ste už v živote spravili nejednu riskantnú vec. Niektoré z nich možno nevyšli, ale iné áno. Ako ste sa cítili vo chvíli, keď ste zariskovali a ono to vyšlo?“ Cieľom finančníka je vyvolať spomienku, ktorá by ovplyvnila podnikateľa k optimistickejšiemu náhľadu na riziko. Čím silnejší pocit sa mu podarí vyvolať, tým väčšia bude jeho šanca, že sa podnikateľ rozhodne zariskovať. 

Tieto otázky nás vo všeobecnosti ťahajú k tomu, aby sme sa nad danou témou zamysleli, aby sme sa do nej ponorili, aby sme prišli s vlastnými nápadmi či riešeniami. Ich manipulatívnosť závisí takmer čisto od zámeru. Ak je vašim zámerom rešpektujúca, nemanipulatívna a úprimná komunikácia, tak sú výborným spôsobom, ako rozvíjať spoluprácu, vzájomné porozumenie, a taktiež ako poskytnúť vynikajúce služby, či už ste obchodník, poradca, právnik, lekár či manažér.

Obrana

V prvom prípade manažment nekomunikuje otvorene, pretože aj napriek svojim vlastným pochybnostiam o projekte sa snaží podať ho lídrovi tímu v pozitívnom rámci. Manažér sa nepýta na jeho názor, či považuje projekt za zmysluplný, ale otázku kladie rovno s predpokladom, že sa do projektu pustia naplno. Manipulatívnosť tejto otázky sa nedá vyhodnotiť bez znalosti celej situácie. Je však pomerne jasné, že ak by sa jednalo o lukratívny projekt, tak by manažér túto otázku zrejme nemusel vôbec položiť. Kladie ju teda preto, že chce niekoho presvedčiť aj napriek tomu, že lukratívnosti projektu sám neverí.

V druhom prípade by sa nejednalo o manipuláciu v prípade, ak by sa maklér úprimne zaujímal o predstavy klientov a snažil sa im na základe toho poskytnúť čo najlepšiu službu alebo radu. V tomto prípade je obrana trochu ťažšia, pretože nie je ľahké zhodnotiť, či je druhý úprimný. Existujú však určité vodítka – napríklad to, že sa ponuka zdá byť ideálna, presne kopíruje slová, ktoré ste použili a druhý nepodáva žiadne argumenty alebo vysvetlenia, prečo to tak je. Úprimný maklér tiež zistí vaše potreby, ale mal by sa snažiť podať objektívny pohľad na vec, s výhodami aj nevýhodami.

V treťom prípade sa jedná o cielené vyvolanie určitej spomienky a pocitov, ktoré sú s ňou spojené. Ak sa stretnete s tým, že sa bude niekto cielene snažiť vo vás vyvolať určité spomienky či emócie, majte sa na pozore. Pokiaľ to nie je človek, ktorému plne dôverujete, tak sa snažte mať nastavenie „vnútorného pozorovateľa“, neponárajte sa do spomienok a pocitov príliš hlboko a sledujte, či vás druhý na základe vášho stavu k niečomu presviedča.

Teraz si môžete zatrénovať v krátkom kvíze

V druhom článku zo série si povieme o provokatívnych otázkach a nepriamych otázkach.

Páči sa ti článok? Budeme radi, ak o ňom povieš ostatným.